1 – Questione di fondo
Non importa che cosa dice il mondo della pubblicità e se il capo pensa che la vostra azienda abbia bisogno di fare un po’ di più che “roba da social media”: la questione è che cosa è realmente significativo per la vostra strategia (e tutte le attività dei social media lo sono). Se la vostra società si occupa di armi, non è probabilmente una buona idea quella di vantarsi di un nuovo contratto con il governo di uno dei paesi più poveri dell’Africa su Twitter. Allo stesso modo, una pagina fan su un prodotto assicurativo non sarà la più popolare su Facebook cosi come i video su You Tube che mostrano le meraviglie della chirurgia plastica non potranno mai attirare solo commenti positivi. Quindi, prima di impegnarti in attività di social media, tieni sempre presente la domanda e gli strumenti da utilizzare, e assicurati che ciò sia fatto secondo la logica degli utenti potenziali.
2 – Preparati
Tu potresti pensare che se inizi a postare sul vostro sito aziendale o su blog esterni le migliori ricette legate al cioccolato che producete, il tuo pubblico sarà in gran parte costituito da casalinghe comuni. Sbagliato. Non consideri il fatto che invece negli utenti potrebbe essere presente un numero consistente di attiviste che si preoccupano di quanto paghi i tuoi produttori di cacao.
Prima di partecipare a conversazioni online affronta tutti i tuoi problemi, prepara le risposte alle domande più difficili e assicurati che tutti i tuoi dipendenti che entreranno nel mondo del Web 2.0 a nome della vostra società siano formati su questi temi. Se ti trovi ad affrontare domande troppo complicate o delicate, o criticità per le quali la vostra azienda non ha ancora una risposta, torna al punto uno e chiediti se i social media sono davvero quello che fa per te.
3 – Pianifica
Dato che i social media sono in gran parte costituiti da dialoghi con i tuoi stakeholders, vi è ben poco da poter pianificare. Ciò però non deve diventare una scusa per non pianificare affatto. Poiché sarai impegnato in conversazioni, e potrà capitarti di perderti e farti travolgere da esse, è importante avere una strategia a cui fare riferimento, e degli obiettivi pre-definiti che possano aiutarti a decidere, in qualsiasi momento, l’azione (o la non-azione) più efficace. Inoltre, la pianificazione potrà aiutarti a valutare in maniera realistica le risorse necessarie da impiegare nei social media. Se stai utilizzando i social media per la prima volta, una buona regola è quella di raddoppiare la vostra previsione di bilancio e se il budget è superiore alle tue possibilità, occorre ridefinire la vostra strategia o tornare al punto uno e chiedersi: i social media sono davvero ciò che mi serve? …
4 – Monitorare
Il fatto che voi abbiate deciso, dopo un’attenta valutazione, di dedicarvi solo ai blog (perché Twitter non è la vostra passione o perché pensi che i tuoi dipendenti spendano troppo tempo su Facebook o My Space), non vi esenta dal dover monitorare tutti gli altri siti di social media. Le reazioni alle tue attività potrebbero provenire, infatti, da qualsiasi community. Sia se che utilizziate un’agenzia sia che sfruttiate strumenti web gratuiti, assicuratevi di avere una copertura totale della rete.
5 – Essere autentici
Ti verrebbe mai in mente di parlare con una persona a una festa allo stesso modo in cui lo faresti ad una riunione nella tua azienda?
La partecipazione ai social media richiede di utilizzare al meglio le tue abilità sociali e, anche se lo stai facendo per la vostra azienda, di condirle con un po’ della tua personalità.
Definisci quanta della tua personalità è necessaria in un processo di apprendimento, anche se la maggior parte di noi possiede già una spiccata capacità di valutazione per stabilire la giusta misura. Nella autenticità, così come in ogni altra cosa, può aiutare stabilire delle regole e dei limiti. So che ciò può sembrare inizialmente restrittivo ma definire chiaramente dei confini ti permetterà di essere a tuo agio nell’iniziare una conversazione. Vuoi un esempio? Dai un’occhiata al modello di linee guida presenti sul sito web della BBC.
6 – Non restare ancorato al Web 1.0
Se dai un’occhiata a Twitter sarà facile per te vedere chi è impegnato in conversazioni, perché i collegamenti, le risposte e i retweets sono evidenziati in blu, mentre il resto del contenuto è scritto in nero. Ora guarda gli accounts su Twitter della vostra azienda. Sono scritti in nero? Se è così sarà forse perché la società ha scelto il mezzo sbagliato? O si aspettano che nessuno risponda alle loro tweets (se si tenta di avviare conversazioni si ha paura che le persone possano rispondere)? O semplicemente l’azienda non ha il tempo di partecipare a tutto questo noioso avanti e indietro? Forse avrebbe dovuto scegliere un supporto diverso.
Lo stesso discorso vale per i blog, anche per quelli che non permettono di rilasciare commenti. Se non hai il tempo di leggere ciò che gli altri scrivono, rispondere o mettere link, allora non impegnarti in una conversazione, stai solo perdendo tempo.
7 – Rispondere/non Rispondere
Se sei in ascensore nel tuo edificio e qualcuno dice “buongiorno”, sarebbe scortese non rispondere. Se un collega ti manda una e-mail con delle riflessioni sul tuo lavoro, è buona pratica prenderla in considerazione e rispondere. Se qualcuno ti offre un drink in un bar, rispondere è una questione di educazione (e di riconoscenza). E se qualcuno ti grida qualcosa di offensivo mentre cammini per strada, è probabilmente saggio ignorarlo. I social media ti offrono le stesse opzioni: essere parte di una conversazione non significa rispondere sempre. Alcuni utenti dei social media hanno vincoli di tempo (anche se alcuni sono in grado di mascherarlo bene), e nella maggior parte dei casi gli approcci offensivi non meritano la vostra risposta. Nei social media come nella vita: devi essere tu a scegliere la tua lotta.
8 – Pettegolezzo
Hai trovato qualcosa di veramente divertente? C’è una domanda che pensi sia veramente interessante? Un post sul quale sei pienamente d’accordo o in disaccordo? C’è un contatto nel tuo elenco di indirizzi che pensi possa essere la persona giusta per l’azienda di un tuo amico che è alla ricerca di un nuovo Direttore della Comunicazione? Collegamenti e raccomandazioni sono all’ordine del giorno nei social media. Ma devi essere un linker saggio: se metterai un collegamento troppo di frequente, i tuoi lettori non seguiranno più i tuoi links, rendendoli inutili.
9 – Essere coerente
Gli obiettivi della vostra strategia nei social media devono corrispondere a quelli della vostra strategia globale di comunicazione, sia interna che esterna. Tieni a mente la varietà del pubblico e le loro differenti risposte al messaggio che vuoi lanciare e formulalo di conseguenza. Evita di vantarti di grandi entrate se stai riducendo il personale e fai attenzione ai contenuti che possono essere fraintesi in altri contesti culturali. Naturalmente ci sono tanti problemi di comunicazione che si possono affrontare e trattare, ma perché crearne di nuovi?
10 – Valuta
